В соответствии с Постановлением Президента Республики Узбекистан от 16 августа 2017 года №ПП-3217 «О первоочередных мерах по развитию сферы туризма на 2018-2019 годы» в целях повышения имиджа, популярности и привлекательности Узбекистана в мировом рейтинге, обеспечения ускоренного развития туризма через внедрение системы мониторинга и управления качеством в обслуживания на объектах туристской инфраструктуры Государственным комитетом Республики Узбекистан по развитию туризма совместно с компанией «Interactive System» была начата разработка и внедрение проекта Программы «Hospitality Contract» — системы мониторинга и управления качеством обслуживания.
Проект реализации программы запланирован на 1.09.2018 года и в дальнейшем будет действовать на постоянной основе.
Главная цель внедрения программы «Hospitality Contract» – повысить степень удовлетворенности клиентов туристких объектов: аэропортов, гостиниц, отелей, гостевых домов; обеспечить безопасность в данных объектах, повысить уровень компетентности персонала и создать эффективный канал оперативного отзыва, что позволяет своевременно реагировать на негативный отзыв клиента.
История
Программа «Hospitality Contract» была разработана на примере системы компании HappyOrNot, финского производителя терминалов для обслуживания клиентов.
Стандартные терминалы отзывов состоят из четырех кнопок со смайликом, которые клиенты должны использовать чтобы указать свое довольство или недовольство обслуживанием, предоставленным им.
18 марта в рамках плановой встречи Президента Узбекистана Шавката Мирзиёева с представителями всех уровней власти Республики Узбекистан, программа «Hospitality Contract», базирующаяся на TM «ClickSmile», была представлена на утверждение. Решения по автоматизации получения обратной связи (FeedBack) и управлению качеством сервиса были одобрены Президентом страны. Внедрение системы мониторинга и управления качеством «NetQIS» (TM «ClickSmile») заняло почетное место в данной программе, обеспечив ей необходимую инновационную технологическую поддержку.
Под руководством Государственного комитета Республики Узбекистан по развитию туризма , программа «Hospitality Contract» будет внедряться во всех организациях, предоставляющих услуги иностранным туристам и населению страны – в аэропортах, ж/д и автовокзалах, банках, сетях Retail, музеях, гостиницах, местах общественного питания и т.д.
Основные функции системы:
— оценка качества работы персонала;
— мониторинг удовлетворенности клиентов;
— управление персоналом;
— реклама продукции (интерактивных справочно-рекламных сценариев на планшетах и интерактивных панелях;
— обеспечение маркетинговых и социальных опросов;
— бонусные программы;
— книга отзывов и предложений;
— проведение обучения и аттестации персонала;
— автоматическое оповещение руководства при заданных условиях;
— статистическая отчетность (за любо период в произвольном разрезе аналитики).
Внедрение подобной программы позволит улучшить качество обслуживания на объектах туристической инфраструктуры, а субъектам предпринимательства даст возможность оперативно реагировать на отзывы клиентов, тем самым повышая репутацию компании, и в дальнейшем – возможность принять участие в ежегодном конкурсе за премию «Uzbekistan Tourism Industry Awards», способствующей популяризации туристических брендов Узбекистана.
В дальнейшем рассматривается получение поддержки от систем TripAdvisоr и Booking.com.
05.08.2018
Опубликовано: http://infocom.uz/2018/08/02/v-uzbekistane-nachata-rabota-po-vnedreniyu-programmy-hospitality-contract/ и http://uzchinassn.com/ru/news/v-uzbekistane-nachata-rabota-po-vnedreniyu-programmy-hospitality-contract/
